Operacinis srautas
Laiškas yra proceso įėjimas.
Užklausa, dokumentas, pranešimas ar kita sutarta informacija gali pradėti aiškiai apibrėžtą vidinę darbo seką.
El. laiškas → duomenys → valdomas procesas
El. pašto automatizavimas pasikartojantiems verslo procesams.
Kai darbuotojai kasdien skaito panašius operacinius laiškus, atpažįsta jų tipą, perkelia duomenis ir nukreipia informaciją į kitą proceso žingsnį, dalį šios sekos galima vertinti automatizavimui. Sprendimas projektuojamas pagal realų laiškų srautą, duomenų taisykles ir žmogaus kontrolės ribas.
Tai nėra naujienlaiškių ar el. pašto rinkodaros kampanijų paslauga. Čia kalbama apie operacinių verslo laiškų apdorojimą kaip konkretaus darbo proceso dalį.
01
Svarbus skirtumas
Operacinis el. pašto procesas nėra marketingo kampanija.
Tikslas nėra siųsti daugiau laiškų. Tikslas — sumažinti pasikartojantį rankinį darbą po to, kai į įmonės paštą ateina informacija, kurią reikia suprasti, patikrinti ir perduoti toliau.
Ne kampanijų siuntimas
Rinkodaros automatizavimas lieka už scope ribų.
Naujienlaiškių, masinio siuntimo, lead nurturing ar reklaminio el. pašto kampanijų šiame pasiūlyme neapibrėžiame.
02
Kada verta vertinti
Kai tie patys laiškų apdorojimo veiksmai kartojasi kiekvieną dieną.
Signalas automatizavimui atsiranda tada, kai žmonės nuolat atlieka tą pačią mechaninę seką: perskaito, atpažįsta, nukopijuoja, patikrina ir perduoda informaciją.
Laiškai nuolat rūšiuojami ranka
Darbuotojas pagal turinį sprendžia, kokio tipo tai atvejis ir kam jis turi būti perduotas.
Duomenys kopijuojami į kitą vietą
Iš laiško ar jo priedų reikalinga informacija perkeliama į Excel, CRM ar kitą sutartą proceso žingsnį.
Tie patys patikrinimai kartojasi
Reikia patikrinti, ar yra būtini duomenys, ar jie atitinka formatą ir ar procesas gali judėti toliau.
Išimtys reikalauja žmogaus sprendimo
Dalis laiškų aiškūs ir pasikartojantys, o neapibrėžti atvejai turi būti atskirti nuo automatinio kelio.
03
Vertinimo eiga
Nuo realaus laiško iki kontroliuojamo proceso veiksmo.
Srautas
Apibrėžiame, kokie laiškai ateina ir kas šiandien su jais daroma.
Klasės
Nustatome, kokius aiškiai atskiriamus atvejų tipus verta vertinti automatizavimui.
Duomenys
Apibrėžiame, kokia informacija reikalinga ir kaip ji turi būti patikrinta.
Veiksmas
Nustatome, kur patvirtinti duomenys turi keliauti ir kokį veiksmą inicijuoti.
Išimtys
Apibrėžiame, kada procesas sustoja ir kada sprendimą perima žmogus.
04
Klasifikavimas ir duomenys
Laiško turinys turi tapti patikrinamais proceso duomenimis, o ne aklu automatiniu veiksmu.
Prieš automatizuojant nustatome, kokią informaciją procesas gali naudoti, kokios reikšmės yra privalomos ir kada turinio nepakanka saugiai tęsti veiksmą.
Laiško tipas
Apibrėžiami konkretūs pasikartojantys atvejai, kuriuos procesas turi atskirti.
Reikalingi laukai
Nustatoma, kokie duomenys turi būti rasti prieš atliekant kitą proceso žingsnį.
Validacija
Tikrinami sutarti formatai, privalomi laukai ir kitos proceso sąlygos.
Nepakankami duomenys
Jei informacijos trūksta arba ji neaiški, atvejis neturi tyliai tęsti automatinio kelio.
05
Proceso ribos
Automatizacija turi aiškiai žinoti, ką ji daro, ko nedaro ir kada sustoja.
Automatinio kelio sąlygos
- kokie laiškų tipai patenka į procesą;
- kokie duomenys yra privalomi;
- kokie patikrinimai turi praeiti;
- koks konkretus veiksmas leidžiamas;
- kur turi būti užfiksuotas rezultatas.
Žmogaus kontrolės sąlygos
- neaiškus arba neatpažintas laiškas;
- trūkstami ar prieštaringi duomenys;
- taisyklių neatitinkantis atvejis;
- techninė klaida ar nepasiekiama sistema;
- sprendimas, kuriam reikia žmogaus vertinimo.
06
Perdavimas į darbo eigą
Patvirtintas laiškas gali tapti kito proceso žingsnio įėjimu.
Kur informacija turi būti perduodama, nustatoma pagal konkretų verslo procesą ir realiai prieinamas sistemas. El. pašto automatizavimas nėra atskirtas nuo bendros duomenų ir integracijų architektūros.
Registravimas
Sutarti duomenys gali būti paruošiami registruoti konkrečioje darbo vietoje ar sistemoje, jei tam yra tinkama prieiga.
Nukreipimas
Atvejis gali būti perduodamas kitam proceso etapui pagal aiškiai sutartą klasę ir taisykles.
Pranešimas
Procesas gali numatyti aiškų signalą žmogui, kai reikia jo dėmesio ar sprendimo.
Sistemos ribos
Konkretus integracijos būdas priklauso nuo naudojamos el. pašto ir kitų sistemų sąsajų, leidimų bei techninių apribojimų.
07
Žmogaus kontrolė
Neaiškus laiškas turi tapti išimtimi, o ne spėjimu.
Patikimas procesas projektuojamas taip, kad neapibrėžtumas būtų matomas. Kai sutartų duomenų ar taisyklių nepakanka, automatika neturi apsimesti, kad žino teisingą atsakymą.
Aiškus automatinis kelias
Pasikartojantys ir taisykles atitinkantys atvejai gali judėti per sutartą seką.
Aiški išimties būsena
Neatitikimas turi būti atskirtas nuo sėkmingai apdoroto atvejo ir matomas atsakingam žmogui.
Peržiūros taškas
Žmogus įtraukiamas ten, kur reikalingas kontekstas, sprendimas ar patvirtinimas.
Stebimas rezultatas
Vertiname ne vien tai, ar laiškas „praėjo“, bet ar konkretus proceso žingsnis baigėsi sutartu rezultatu.
08
Matavimas ir ROI
Naudą skaičiuojame pagal realų laiškų srautą ir rankinio darbo apimtį.
Kiek pasikartojančių operacinių atvejų per pasirinktą laikotarpį iš tikrųjų apdorojama.
Kiek laiko užima perskaitymas, klasifikavimas, duomenų perkėlimas, tikrinimas ir nukreipimas.
Po įdiegimo vertiname sutartus proceso rodiklius pagal patvirtintus faktinius duomenis.
09
Dažniausi klausimai
Ką svarbu žinoti prieš automatizuojant operacinius el. laiškus?
Ar tai el. pašto rinkodaros ar naujienlaiškių automatizavimas?
Ne. Šis puslapis skirtas operaciniams verslo procesams, kuriuose gaunami laiškai turi būti įvertinti, klasifikuoti, jų duomenys patikrinti ir perduoti į sutartą darbo eigą. Rinkodaros kampanijos ir naujienlaiškių siuntimas nėra šio pasiūlymo apimtis.
Kokius el. laiškus verta automatizuoti?
Pirmiausia verta vertinti pasikartojančius operacinius laiškus, kurių apdorojimui nuolat atliekami tie patys klasifikavimo, duomenų išgavimo, tikrinimo, registravimo ar nukreipimo veiksmai.
Ar visi laiškai gali būti apdorojami visiškai automatiškai?
Nebūtinai. Automatizavimo ribos nustatomos pagal konkretų procesą. Neaiškūs, nepilni ar rizikingi atvejai gali būti sustabdomi ir perduodami žmogaus peržiūrai.
Ar automatizavimui būtina konkreti el. pašto sistema?
Nei vienos sistemos iš anksto negarantuojame. Galimybė priklauso nuo naudojamos el. pašto aplinkos, realiai prieinamos sąsajos, leidimų, saugumo reikalavimų ir konkretaus proceso.
Kaip vertinama el. pašto automatizavimo grąža?
ROI vertinamas pagal realų laiškų kiekį, rankinių veiksmų trukmę, išimčių pobūdį, klaidų ir laukimo kainą bei kitus patvirtintus konkretaus proceso duomenis, o ne pagal iš anksto žadamus procentus.
Pradėkite nuo realaus laiškų srauto
Turite pašto dėžutę, kurioje tie patys operaciniai laiškai kasdien apdorojami ranka?
Trumpai aprašykite, kokie laiškai ateina, ką darbuotojas su jais daro, kokie duomenys reikalingi ir kur informacija turi keliauti toliau. Paruošto techninio sprendimo nereikia.